處理客戶對(duì)產(chǎn)品問(wèn)題的投訴是鋁合金門窗加盟商店面人員一極大考驗(yàn)，如果處理不得當(dāng)，可能對(duì)品牌在當(dāng)?shù)氐穆曌u(yù)及口碑會(huì)造成影響。所以面對(duì)客戶投訴，店面人員要用80%的時(shí)間聽，用20%的時(shí)間說(shuō)，待客戶冷靜下來(lái)后再進(jìn)行處理。如果急于辯解是火上澆油的做法，應(yīng)在確認(rèn)事實(shí)真相后立即處理。

以禮相待凡客戶出現(xiàn)投訴情況，不管態(tài)度如何，應(yīng)以禮相待，待如貴賓，倒茶、敬煙等以舒緩顧客的憤怒情緒。如果客戶情緒激動(dòng)，應(yīng)視情況找高一級(jí)主管，如店長(zhǎng)、銷售經(jīng)理等來(lái)接手，如有獨(dú)立辦公區(qū)或貴賓室，可將客戶引領(lǐng)過(guò)去，一是顯示對(duì)客戶的重視，二來(lái)避免在展廳內(nèi)影響其它客戶。傾聽以負(fù)責(zé)任的態(tài)度委婉的向客戶了解情況，以謙卑的態(tài)度認(rèn)真傾聽客戶的投訴，并實(shí)時(shí)記錄下來(lái)。傾聽時(shí)，注意千萬(wàn)不能跟客戶爭(zhēng)吵，也不能打斷客戶的口述，更要尊重客戶。

道歉聽完客戶的傾訴，要真誠(chéng)的向客戶道歉，比如說(shuō)：給您帶來(lái)的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大熱天讓您從大老遠(yuǎn)跑來(lái)實(shí)在不好意思，等等。道歉要恰當(dāng)合適，不是無(wú)原則的道歉，要在保持企業(yè)尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上道歉，道歉的目的一則為了承擔(dān)責(zé)任，二則為了消除客戶的“火氣”。解決方案確認(rèn)事實(shí)后，應(yīng)根據(jù)提供的情況在最短的時(shí)間內(nèi)給予解決或回復(fù)，若當(dāng)時(shí)確實(shí)無(wú)法處理的，需委婉的向客戶說(shuō)明情況，并告知會(huì)以何種方式或何時(shí)可回復(fù)，不要讓客戶認(rèn)為是在推托責(zé)任或敷衍。跟蹤負(fù)責(zé)人要追蹤事情處理的結(jié)果，并保證在約定時(shí)間內(nèi)有回復(fù)客戶，并視事情類型，電話追蹤回訪。

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